O Commonwealth Bank of Australia (CBA), maior instituição bancária do país, anunciou que vai manter os 45 postos de trabalho no seu call center que estavam inicialmente destinados a ser eliminados e substituídos por inteligência artificial (IA). A decisão surge após dificuldades práticas na implementação tecnológica e forte contestação do sindicato Finance Sector Union (FSU).
O plano inicial previa que a nova ferramenta de voz automatizada reduziria o volume de chamadas, justificando a substituição de trabalhadores. No entanto, segundo relatos do próprio sindicato, o volume de chamadas aumentou, obrigando a gestão a recorrer a horas extra e a envolver líderes de equipa diretamente nas chamadas.
Após semanas de pressão dos membros do FSU e de uma disputa apresentada à Fair Work Commission, o CBA reconheceu que a decisão estava errada e recuou nos cortes de empregos.
Em comunicado oficial, a secretária nacional do FSU, Julia Angrisano, afirmou: “Usar a IA como pretexto para eliminar empregos seguros é um exercício cínico de redução de custos, e os trabalhadores sabem disso. Os nossos membros querem participar na discussão sobre como a nova tecnologia é usada no setor bancário. Querem empregos seguros hoje e formação para os empregos do futuro, e não ser descartados sob o pretexto de eficiência”, referiu.
A instituição sublinha que esta situação não é isolada, referindo que outras medidas de “eficiência” disfarçadas de IA ou transformação digital estão a ser implementadas em vários bancos.
A substituição de colaboradores por soluções de IA nos call centers não está a ser consensual. Recentemente, também a fintech sueca Klarna recuou na sua decisão de recorrer à IA como solução principal na sua estratégia de atendimento aos clientes. Na altura, o CEO Sebastian Siemiatkowski reconheceu que a aposta na inteligência artificial para reduzir custos no apoio ao cliente foi além do desejável.