O Grupo Santander entrou numa colaboração com a OpenAI, dona do ChatGPT, de forma a impulsionar o seu uso e estratégia de utilização de Inteligência Artificial no banco. O objetivo é avançar na direção de um banco ‘AI-native’, onde “todas as decisões, processos e interações são movidos por dados e tecnologia inteligente”, defende o diretor de ‘Data’ e IA do Santander, Martín Manjón, citado pelo elEconomista.
O periódico espanhol recorda que o banco já utiliza esta tecnologia na deteção de fraude e na otimização do serviço ao cliente. A par disto, o banco está atualmente a expandir as capacidades de IA generativa em gestão de produto, crédito, marketing, serviços, operações e outras funções bancárias.
Para ilustrar esta questão, na última apresentação de resultados, o CEO do Santander Portugal, Pedro Castro e Almeida, adiantou que, a nível nacional, 40% das interações do ‘call center’ são apoiadas por IA e o tempo de serviço ao cliente reduziu “drasticamente”. Mais ainda, 20% dos alertas de cibersegurança são gerados por IA e 80% dos contactos comerciais impulsionados por esta tecnologia.
Martín Manjón revela que o banco conseguiu poupar 200 milhões em 2024 através de iniciativas com IA. Falando precisamente nos contactos dos ‘call centers’, adianta que, em Espanha, são processadas 10 milhões de gravações de voz por ano, atualizando automaticamente os sistemas de ‘costumer relationship management’, de forma a melhorar o serviço e libertando mais de 100 mil horas para tarefas de valor mais elevado.
Mais de 15 mil colaboradores do Grupo Santander têm acesso ao ChatGPT Entreprise, há dois meses, como parte da parceria, e este número deve duplicar até ao final do ano, avança. Ou seja, cerca de 15% dos trabalhadores do grupo vão ter esta ferramenta ao seu dispor.
Através de suporte com IA, o Santander quer “transformar processos de ‘front’ e ‘back-office’ e permitir atividades bancárias completamente conversáveis”, segundo Manjón. Os co-pilotos de IA vão ser “parceiros de tomada de decisões”, acredita, e os assistentes virtuais vão gerir as transações dos clientes.
O banco pretende dar formação aos seus colaboradores todos nesta área para apoiar esta transição e democratizar o seu uso. A partir do próximo ano, deve implementar formação de IA obrigatória, adianta o elEconomista.
Recorde-se que o grupo tem um novo diretor de Operações e Tecnologia, Juan Olaizola, que vai substituir Dirk Marzluf a partir de 1 de setembro.
Esta parceria com a OpenAI segue as pisadas de outros atores do mundo bancário, como o rival direto BBVA, que trabalha diretamente com a dona do ChatGPT há mais de um ano, e o britânico NatWest ou o Nubank, do Brasil.